Se antes da pandemia o WhatsApp já se popularizava como um dos canais de comunicação mais efetivos entre o shopper e o varejo, o momento atual chegou para consolidar essa tendência de vez. “Por muito tempo as lojas estiveram de portas fechadas e os canais digitais foram a única forma de continuar operando os negócios”, diz Juliano Braz, sócio-diretor da Take, especialista na comunicação de empresas por aplicativos de mensagens e assistentes de voz.
Mesmo quando a pandemia chegar ao fim, na perspectiva de Braz, esse é um comportamento que deve permanecer. Os números estão aí para comprovar. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, 99% dos brasileiros têm o WhatsApp instalado em seus smartphones. Desses, 93% afirmaram acessá-lo todos os dias e 5%, quase todos os dias.
“O mais importante é estar onde o seu público está”, destaca. E se é para o aplicativo de mensagens que o varejo também deve ir para atender e vender, confira cinco bons motivos para abraçar a iniciativa ou, caso já o tenha feito, para otimizar a sua operação no canal.
Implementação rápida
Colocar a primeira versão de um atendimento comercial para rodar no aplicativo está longe de ser um processo demorado. “Temos casos de empresas que, em poucos dias, já tinham a sua marca presente no WhatsApp de forma oficial. Obviamente, se você quiser um negócio com maior complexidade e bastante integração, isso levará alguns meses”, explica Braz.
Ele recomenda que, inicialmente, o sistema de comunicação aconteça com colaboradores de carne e osso. “Ou seja, a gente simplesmente vai atender aos nossos consumidores dentro do WhatsApp, ou qualquer outro canal de comunicação digital, com interação humana. Mais para frente, em uma segunda ou terceira versão, quando algumas das solicitações começarem a se repetir, será possível automatizar alguns procedimentos.”
Em tempo: para o especialista, essa é uma implementação sem começo, meio e fim. Isso quer dizer que o atendimento pelo aplicativo de mensagens deve sempre passar por otimizações, a fim de oferecer uma experiência cada vez melhor ao shopper.
Mais proximidade no contato com o cliente
“Se até as famílias se comunicam por WhatsApp, por que eu não posso falar com uma empresa com a qual quero me engajar?”, provoca o executivo. Ao contrário do e-commerce, que na maioria das vezes oferece um atendimento mais frio, pelo aplicativo de mensagens é possível prover uma interação mais amigável.
“Temos quase 700 clientes e já construímos mais de 60 mil bots. Recomendamos ter parte do atendimento automatizado para as solicitações mais repetitivas, mas a gente gosta e sugere a possibilidade de transbordo para a interação humana. Por exemplo, nos casos em que estou tentando fazer uma compra e, em algum momento, surge alguma dúvida ou problema e preciso falar com alguém.”
Interação sem fim com o usuário
Para tirar o máximo de proveito do canal, ele sugere escuta ativa e interação constante com o shopper, com o objetivo de ouvir o feedback, evoluir na solução e fazer ajustes rápidos. “O que diferencia uma empresa da outra é a experiência que o cliente vai ter no canal”, ressalta.
Pagamento descomplicado
De acordo com Braz, existem diversas ferramentas que permitem realizar uma jornada de compras completa por meio do WhatsApp. “Aliás, tenho uma notícia ainda melhor. Em breve, o aplicativo vai oferecer uma solução de pagamento embarcada.” Enquanto isso não acontece, é possível integrar a plataforma a inúmeros meios de pagamento. “Essa experiência será cada vez melhor nos canais digitais.”
Coexistência com o e-commerce
Antes que você comece a pensar que o desempenho da sua loja virtual ou aplicativo de compras mobile podem estar ameaçados pela alta popularidade do WhatsApp, saiba que são duas ações complementares. “Não é uma soma zero”, responde Braz. “Não vejo nenhum problema em uma pessoa utilizar o e-commerce para fazer uma compra e receber o status pelo WhatsApp ou comprar por WhatsApp e receber a confirmação de compra por e-mail. Eu até sugiro que seja assim”.
Afinal, quem define o canal mais importante é o consumidor e não a empresa. Anotado?
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