O antropólogo e estudioso do varejo Paco Underhill, da Sense Envirosell e autor do bestseller mundial “Vamos às Compras”, palestrou para um auditório lotado na NRF, apontando o conflito entre os canais de venda nos Estados Unidos. Consumidores reclamam da diferença de preço entre lojas física e online. Há casos, por exemplo, em que na loja virtual os preços dos produtos são menores e outros em que são maiores.
Os consumidores pesquisam pela internet ou pelo celular e vão até a loja conferir se há alguma vantagem competitiva. Daí, encontram as diferenças. Há outras situações como querer devolver na unidade física o produto comprado na loja online, o que cria problemas para a gestão da loja, pois os funcionários não estão preparados para isso.
Outra situação inusitada é a pesquisa realizada em diferentes canais e a efetivação da compra pela internet, para não ter que carregar o produto. “Os consumidores estão muito à frente do varejo e é necessário entender essas transformações o mais rápido possível, adequando a linguagem entre os vários tipos de ponto de venda”, recomenda Underhill.