Na próxima sexta-feira, 4, o Espaço APAS Centro de Convenções será palco de um importante evento para o setor supermercadista: trata-se do Seminário Implantação Programa Servir, que, das 10h às 12h, contemplará apresentações do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO) e da Secretaria de Comércio e Serviços do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (SCS/MDIC), idealizadores do aplicativo criado pelo Governo Federal que permite ao consumidor avaliar os supermercados – O Programa Servir.
O evento contará com a presença do diretor do Departamento de Política de Comércio e Serviços do MDIC, Maurício do Val; o presidente em exercício do INMETRO, Oscar Acselrad; o diretor de Qualidade do INMETRO, Alfredo Lobo; além do coordenador-geral de Mercado Doméstico do MDIC, Douglas Finardi Ferreira.
Na visão do presidente da Associação Paulista de Supermercados (APAS), João Galassi, toda iniciativa que tenha como objetivo aprimorar os serviços públicos ou privados é de grande valia. “A própria APAS e também a Associação Catarinense de Supermercados (ACATS) já vêm desenvolvendo um serviço de cliente avaliador para seus associados, com o objetivo de ajudar no processo de melhoria contínua”, afirma Galassi. “Entretanto, é importante que esta iniciativa não se restrinja apenas aos supermercados”, complementa.
Como funcionará?
Até o fim deste primeiro semestre, o consumidor poderá baixar em seu smartphone um aplicativo para avaliar a qualidade do serviço prestado por comércios e prestadores de serviços em todo o País. As avaliações vão gerar, posteriormente, um selo de qualidade para os estabelecimentos. A iniciativa, que tem como objetivo reconhecer boas práticas, integra o Programa de Excelência em Serviços (Servir) e vai ser aplicada primeiramente ao setor de supermercados.
“O objetivo é proporcionar bem-estar aos consumidores, que poderão contribuir com opinião e por meio do selo ter um parâmetro de comparação entre os estabelecimentos para fazer a melhor escolha. Vamos dar reconhecimento aos estabelecimentos que adotarem as melhores práticas”, explica o secretário de Comércio e Serviços do MDIC, Humberto Ribeiro.
No caso dos supermercados, o cliente poderá dar notas que vão de A, maior valor, a E, menor valor, a cinco quesitos: acessibilidade (questões arquitetônicas e estruturais ligadas ao conforto do consumidor, adaptação a portadores de necessidades especiais, existência de escadas rolantes, entre outros), atendimento (cordialidade, atenção, prestação de informações), rapidez (como lida com redução de filas, por exemplo), instalações (se a disposição e informações facilitam a busca de mercadorias) e variedade (quantidade e marcas suficientes de produtos).
Os demais segmentos, como agências de viagens, transporte por táxis, hotelaria e salões de beleza, passarão a ser avaliados em fases seguintes do Servir, e terão critérios específicos. De acordo com o presidente em exercício do Inmetro, Oscar Acselrad, optou-se por iniciar o programa pelo setor de supermercados porque ele faz parte do dia a dia do consumidor: “É um segmento facilmente assimilado e frequentado com assiduidade”. Segundo ele, ainda não foi definida a metodologia e estabelecido prazo para a concessão do selo aos estabelecimentos. No entanto, explicou que os supermercados receberão relatórios do Inmetro com os resultados da avaliação feita pelos consumidores para que possam aprimorar o atendimento.
Capacitação
Para se tornar um avaliador, o consumidor terá de se inscrever e passar por uma capacitação on-line a ser promovida pelo Inmetro. Para o presidente em exercício do instituto, este é o grande diferencial do Servir, com relação a outros programas de avaliação. Os voluntários farão um curso para se habilitar à condição de avaliador do programa. Nele, o consumidor responderá um questionário e vai ser orientado sobre o que deve ser observado ao dar notas aos estabelecimentos.
De acordo com o secretário Ribeiro, a criação do programa é fruto de uma maior preocupação dos dois órgãos que, diante do crescimento expressivo da massa de consumidores no país, entendem ser cada vez mais urgente a valorização das relações de consumo: “Não só pela ótica da proteção do consumidor, como também pela indução do setor produtivo na adoção de medidas que fortaleçam a confiabilidade, qualidade e a segurança nas relações com os consumidores”. Ribeiro acredita que a avaliação incentivará os estabelecimentos comerciais a buscar constantemente a excelência no atendimento ao consumidor.
Até o próximo dia 5, toda a sociedade pode contribuir por meio de consulta pública com sugestões e críticas sobre o programa, proposto na Portaria Inmetro nº 112, de 14/3/2014. O texto está disponível no endereço www.inmetro.gov.br.
Entenda mais sobre o Servir
– Qualquer consumidor pode participar, desde que se submeta ao treinamento que será oferecido pelo Inmetro e MDIC;
– O consumidor credenciado entrará no supermercado e indicará o endereço do estabelecimento no seu smartphone. A partir daí, poderá avaliar cada item, detalhando seus atributos;
– A avaliação do estabelecimento estará disponível. Basta que o usuário faça uma busca no aplicativo;
– Os estabelecimentos são avaliados em uma escala que vai de A a E, onde E é o menor valor.
Fonte: O Globo e ABRAS