“Cada consumidor é único. Queremos que todo cliente diga que nossos preços são bons, a experiência de compra agradável e nossos funcionários são maravilhosos”. Tal frase resume com precisão o pensamento de Lynn Marmer, vice-presidente para Assuntos Corporativos do Grupo Kroger, que ministrou palestra na última quarta-feira, 7, durante a Feira APAS – 30º Congresso de Gestão.
Com o tema KroGer: Foco no Crescimento e Confiança, a palestrante, que gerencia o 5º maior varejista do mundo, afirmou que a confiança no relacionamento entre funcionários, denominados associados, clientes e fornecedores é parte importante do sucesso e crescimento da empresa.
“Acreditamos que o cliente deva estar em primeiro lugar sempre, pois queremos o melhor para nossos clientes. Por isso mesmo mais de oito milhões de clientes visitam diariamente nossas lojas”, afirmou. “Confiança é fundamental para o negócio, é sinônimo de novos investimentos. A confiança na marca faz crescer a semente da fidelidade”, complementou.
Mudança no negócio
Após um período de perda de mercado para a principal concorrente, a Kroger tomou medidas para rever o quadro. Lynn descreveu uma das estratégias adotadas pela empresa. “Nos últimos dez anos, reduzimos os preços ano a ano, poupando os consumidores em cerca de 3 bilhões no ano. O resultado da estratégia foi o aumento das vendas em todos os trimestres nos últimos dez anos. Poucos varejistas no mundo podem dizer isso”.
A vice-presidente ainda abordou outro aspecto primordial na retenção dos clientes: a inovação. “A maior parte de nossos clientes quer entrar e sair logo da loja. Reduzimos o atendimento médio de 4 minutos para 30 segundos. Nosso sistema rastreia o cliente na loja e orienta quantos caixas são necessários para atender a todos”, explicou.
História
Com 131 anos de empresa, a Kroger é considerada a 5º maior varejista do mundo e só opera nos Estados Unidos. Em 2013, as vendas alcançaram a marca de 98 bilhões de dólares e, para este ano, a expectativa é fechar em mais de 100 bilhões. A empresa possui 36 plantas industriais.