Além das tradicionais pesquisas, os executivos de grandes redes têm se esforçado para chegar cada vez mais perto do público da classe C e conseguir entendê-lo. Essa preocupação não é à toa: as classes de baixa renda no Brasil representam 80% da população.
No Grupo Pão de Açúcar, o contato dos executivos tem foco no consumidor final. Uma das formas encontradas pela empresa para se aproximar desse público e conhecer melhor suas necessidades foi um estudo etnográfico sobre diferentes estilos de vida na cidade de São Paulo, realizado no ano passado.
Inicialmente sem saber que havia executivos entre os observadores, nem que o estudo era para o Pão de Açúcar, pessoas de nove bairros paulistanos foram acompanhadas, observadas e entrevistadas para que a empresa conhecesse a fundo seu público. O anonimato foi uma garantia para a companhia não influenciar ideias e opiniões dos participantes. Nessa ação específica, as pessoas receberam uma ajuda de custo, uma gratificação pela ajuda dada à empresa.
Para a companhia, esse tipo de estudo permite ir além do que o consumidor fala. É possível observar seu comportamento, entrar em contato em seu mundo real, fato que normalmente o deixa mais a vontade e torna menor o abismo que há entre pesquisador e entrevistado. Quando realizou iniciativa semelhante em 2005, por exemplo, o Pão de Açúcar resolveu mudar o nome da rede Barateiro para Compre Bem – que hoje se transformou na rede Extra – com base no que viu e ouviu das classes de baixa renda.
Hoje, o grupo conta com compras acompanhadas e reuniões de conselhos de clientes, nas quais os consumidores comparecem às lojas do Pão de Açúcar, a cada dois meses, para dar opiniões e falar de suas necessidades. Tudo isso sem descartar a boa e velha pesquisa de satisfação com os clientes, mesmo tendo seu contato com os intermediários do processo.
Fonte: Exame.com